Расскажите немного о себе
Меня зовут Анна. Мне 30 лет. Я живу в городе Йошкар-Ола с самого рождения. Считаю, что это красивый, небольшой, спокойный город который в последнее время стал быстро развиваться. Уже 9 лет я являюсь руководителем исследовательского call-центра.
Чем занимается ваш call-центр. Какие опросы вы проводите?
На протяжении 9 лет мы занимаемся опросами в формате телефонных звонков. Мы специализируемся на социальных и политических опросах. Нашим главным партнером является ВЦИОМ – Всероссийский Центр Изучения Общественного мнения. Простыми словами мы не работаем с банками и не занимаемся продажами чего-либо. Наша задача собирать статистику по актуальным вопросам страны. Все события которые происходят в нашей стране отображаются в темах наших опросах. Так же мы активно участвуем в экзитполах. Экзитпол это в социологической практике процедура опроса граждан, на выходе из избирательных участков после голосования. Основными задачами экзитпола являются получение возможности оперативных прогнозов исхода выборов. Можно сказать, что мы в курсе всех событий нашей большой страны и знаем отношение ее жителей к ним.
У вас большой коллектив? В чем заключается ваша работа?
Да, у нас большой коллектив, а моя задача грамотно управлять этой командой. У нас есть сотрудники, которые занимаются составлением анкет по запросам заказчика, сотрудники отвечающие за телефонные базы, социологи, системные администраторы, бухгалтера и огромное количество операторов. На данный момент наш коллектив это более 90 человек.
Оператор кто это? Или портрет оператора. Кто занимается набором операторов и кого вы берете на работу?
Я считаю операторы это наши самые ценные сотрудники. Это те люди, без которых работа будет невозможна. Они обзванивают людей по всей стране и предлагают принять участие в опросе. При согласии соответственно проводят опрос. На первый взгляд кажется, что у них простая работа – сиди, говори и заполняй данные, но это не так. Ежедневно они общаются с огромным количеством людей, что не всегда бывает просто. Бывают сложные респонденты, кто-то не в настроении, кому-то некогда, у кого-то проблемы. Могу сказать что они у нас и операторы и социологи и чуть-чуть психологи. Набор сотрудников и собеседования это моё любимое занятие. Я беру на себя функции hr- отдела. Наши операторы это люди в возрасте от 16 до 60 лет. У меня нет строгих рамок, какой должен быть оператор. Мы создали несколько графиков, чтоб была возможность предоставить работу и для студентов, пенсионеров и мам с детьми. Очень часто им бывает сложно подобрать график работы, да и работодатели не готовы брать их на работу. Я совмещала работу и обучение и понимаю как сложно найти работу, чтоб совместить график. Студенты работающие у нас могут совместить графики, также они проходят у нас практики и получают опыт работы и коммуникаций, который им очень помогает в дальнейшем.
Как вы определяете круг аудитории, которую вы будете опрашивать в рамках исследований?
Здесь многое зависит от требований заказчика и тематике исследования. Исследования могут быть в формате всей страны, а может участвовать один определенный регион. Бывают опросы для определенного возраста людей или определенной специальности. Например мы можем провести опрос об отношении к президенту по все стране, а можем опросить например район Казани, чтоб узнать о благоустройстве в их районе и о проблемах жителей.
Как вы справляетесь с наиболее сложными задачами в своей работе, такими как недостаточное количество опрашиваемых или сложность формулировки вопросов?
Большой опыт работы на рынке исследований дает нам возможность оценить доступность любой целевой аудитории; спрогнозировать скорость ведения опроса, сформировать базы контактов именно так, как нужно. Если аудитория вообще достижима – мы найдем её и возьмем как можно больше интервью. Логично что мы не можем опросить 500 000 жителей например в маленькой республике Саха, где население республики менее 1 000 000 и при этом есть места без связи и много жителей вообще не говорящих на русском языке. Что качается формулировки вопроса, то тут работает команда социологов, мы стараемся составлять вопросы и ответы максимально понятно и удобно для наших респондентов. Чтоб человек любого возраста и образования мог принять участие в опросе.
Как вы помогаете операторам сохранять спокойствие при общении с неудовлетворенными клиентами?
Главный критерий оператора, это стрессоустойчивость. Без нее никак. Со своей стороны мы предоставляем операторам время на отдых, специальные зоны на обеды и отдых и корпоративные мероприятия. Также мы регулярно индексируем зарплаты наших сотрудников,
Какое самое успешное исследование вы проводили на вашем колл-центре, и почему вы считаете его успешным?
Наверное один из самых запомнившихся мне проектов это был проект начала 2014 года. Мы проводили опрос жителей Крыма. Узнавали их отношение к присоединению Крыма к Российской Федерации. Официально это произошло в марте 2014 года, мы работали по этому вопросу с начала года, задолго до начала референдума. Так же мы опрашивали жителей всех регионов нашей страны, чтоб узнать их мнение по этому поводу. Получается что в этот момент мы участвовали в истории нашей страны.
Автор: Бирюкова Евгения